«Under our approach companies will take full responsibility for planning their business and listening to their customers, and not simply tick regulatory boxes. We have also challenged them to become more transparent to make sure they maintain their legitimacy with their customers.»

«To encourage a greater focus on delivery and the outcomes customers want, we have embedded customer engagement in the business planning process, giving companies’Boards greater ownership of – and accountability for – how well they delivery for customers and the environment in the long-term».

«We confirm our broad approach […] There are three stages of the process:

– Company Boards will develop and propose outcomes and associated commitments and incentives that reflect their customers’, and wider consumers’ views and priorities

– The CCG [Customer Challenge Group] will challenge the quality of companies’ customer engagement and the extent to which business plans put forward by their Boards reflect their customers’ views, and wider consumers’, and provide an independent report to us at the same time as companies submit their business plans […]

– We will make the final assessment of companies’ outcome commitments […] and use the views of the CCG as a key input into this.».

SOMMARIO:

1. Introduzione - 2. Engagement: coinvolgimento diretto nel processo regolatorio e partecipazione al mercato - 3. Informazione - 4. Legittimazione Sociale - NOTE

1. Introduzione

Ofwat, il regolatore del settore idrico in Inghilterra e Galles, è responsabile della regolazione economica di 32 imprese private, verticalmente integrate e operanti con monopoli regionali [3]. In termini legislativi la responsabilità di Ofwat è sancita dall’art. 2 del Water Industry Act 1991, in seguito modificato da due ulteriori interventi normativi nel 2003 e nel 2014 [4]. Il linea con quello che succede per altri regolatori britannici, il primo compito citato dalla normativa è quello di promuovere l’interesse dei consumatori, ove del caso favorendo la concorrenza tra gli operatori; segue il compito di garantire che le attività degli operatori siano portate avanti in modo appropriato, e che questi ricevano un adeguato ritorno sul capitale investito [5]. L’estratto da un documento pubblicato da Ofwat nel 2013 consente di riflettere sul “customer engagement” messo a punto nel corso della price review che ha definito i termini della regolazione economica per il periodo 2015-2020 (c.d. “PR14”). Con il customer engagement i soggetti direttamente interessati dalla regolazione del settore idrico vengono attivamente coinvolti nel processo regolatorio e nella definizione degli obiettivi regolatori. Nonostante l’attenzione al consumatore si possa considerare una delle principali caratteristiche di tutto il modello regolatorio britannico post-privatizzazioni [6], l’idea che i consumatori, ed il pubblico, più in generale, partecipino in modo così significativo al processo periodico di definizione della regolazione ha preso slancio soprattutto negli ultimi anni, e rappresenta senza dubbio uno degli sviluppi più interessanti della pratica regolatoria britannica [7]. Nel caso di Ofwat, il customer engagement viene incorporato nel processo regolatorio in tre fasi. Le imprese regolate devono «ascoltare i loro customers», per comprenderne preferenze, priorità e necessità, e per definire gli impegni da indicare nei loro piani strategici d’impresa (“business plan”). Le imprese hanno anche l’obbligo di istituire un Customer Challenge Group (CCG), cioè un gruppo di valutazione indipendente con il compito di valutare se il coinvolgimento dei customers è avvenuto in modo corretto e se gli [continua ..]

2. Engagement: coinvolgimento diretto nel processo regolatorio e partecipazione al mercato

Una prima questione interessante è poter capire chi sono, secondo Ofwat, i soggetti che le imprese dovrebbero coinvolgere e «ascoltare». Nello stabilire che il piano strategico d’impresa deve riflettere sia gli interessi e le priorità dei customers che quelli «più vasti» dei consumers [8], il regolatore sembra riferirsi ad un’accezione ampia del termine “consumers”, come rappresentativo dell’in­sieme dei soggetti che sono in diverso modo interessati dall’azione regolatoria: si tratta, in altri termini, degli stakeholders (per esempio, piccole e medie imprese, futuri acquirenti di servizi idrici, soggetti vulnerabili, consumatori domestici e non, ambiente, società in generale). Si trova conferma di tale interpretazione in una dichiarazione di policy a supporto del processo di customer engagement pubblicata da Ofwat ben prima di iniziare il processo di price review (con l’intenzione di lasciare alle imprese il tempo necessario per familiarizzare con il nuovo approccio) [9]. In questo documento si fa riferimento al customer engagement come ad un processo mirato ad incorporare le istanze di customers e stakeholders e si afferma, infatti, che «l’impresa dovrà gestire in modo equilibrato l’attività di engagement e la pianificazione del lavoro del CCG in modo da assicurare che le istanze di customers e stakeholders siano recepite in modo efficace, e che questi possano partecipare alla discussione per contribuire e mettere alla prova il piano complessivo dell’impresa.» [10] Questa visione, inoltre, trova pieno riscontro nella composizione dei CCG, nei quali sono tipicamente rappresentati: associazioni dei consumatori, associazioni ambientaliste, autorità locali, singoli soggetti con esperienza nel campo delle politiche per i consumatori e della regolazione, rappresentanze di categorie specifiche di consumatori (per esempio, consumatori in età avanzata). La volontà di Ofwat sembra essere quella di motivare le imprese regolate a coinvolgere nel customer engagement uno spettro di interlocutori che sia il più ampio possibile, e che sia il più possibile rappresentativo delle varie istanze che assumono rilievo nella [continua ..]

3. Informazione

Il customer engagement consente al regolatore di comprendere dove risiede l’interesse pubblico in riferimento alla gestione dei servizi idrici. Il regolatore ha in questo modo la possibilità di colmare eventuali asimmetrie informative, assicurandosi che gli obiettivi perseguiti dalla regolazione «siano disegnati intorno ai bisogni dei consumatori» [14]. Volendo utilizzare il linguaggio economico, possiamo parlare per il regolatore di definizione (o ri-definizione) della sua “funzione-obiettivo”, cioè la funzione da massimizzare con il proprio intervento. A partire dagli anni ’80 del secolo scorso, la teoria economica della regolazione si è concentrata sulla relazione tra regolatore e impresa regolata, spesso descritta anche in termini di relazione tra regolatore-principale e impresa-agente. In questo contesto si è osservato che la presenza di asimmetrie informative condiziona la capacità del regolatore di ottenere determinati risultati dall’impresa, per cui il regolatore ricorre allo strumento degli incentivi per allineare le due funzioni-obiettivo, cioè per allineare gli obiettivi imprenditoriali con quelli regolatori [15]. Questa chiave interpretativa della regolazione incentivante rimane attuale e valida, nonostante sia stata progressivamente associata nel corso degli anni all’uso di meccanismi dialettici e consultivi con le imprese piuttosto sofisticati: una maggiore accuratezza delle informazioni, infatti, consente di disegnare meccanismi di incentivazione per l’impresa più adeguati ed efficaci. La partecipazione attiva dei consumatori al processo regolatorio amplifica la dimensione informativa della regolazione, rivelando una seconda relazione che coinvolge il regolatore, anch’essa condizionata dalla presenza di asimmetrie informative: la relazione tra regolatore e consumatore. Dal momento che il regolatore ha il compito di perseguire e proteggere gli interessi dei consumatori, questa relazione potrebbe essere descritta come la relazione tra consumatore-principale e regolatore-agente. La relazione regolatore-consumatore è “a monte” rispetto alla relazione regolatore-impresa: il regolatore-agente ottiene informazioni dal consumatore-principale sulle sue preferenze e necessità, e sulla base di queste formula gli obiettivi regolatori; il regolatore-principale predispone poi un sistema di [continua ..]

4. Legittimazione Sociale

Uno degli vantaggi del customer engagement è la possibilità di ristabilire (o in ogni caso, aumentare) la legittimazione («legitimacy») dell’azione regolatoria e dell’operato delle imprese regolate agli occhi del pubblico. Il riferimento esplicito nell’estratto sembra suggerire un’interpretazione della legittimazione intesa prevalentemente come accettazione e credibilità: in altri termini, un’ac­cezione che ne evidenzia la sua dimensione “sociale”, in posizione complementare rispetto alla sua dimensione normativa [18]. La questione della legittimazione “sociale” della regolazione – cioè della sua accettazione e giustificazione – ha avuto particolare risalto negli ultimi anni in seguito alla crisi finanziaria, spesso vista come momento rivelatore dei limiti della capacità della regolazione «di prevenire disastri» [19]. La regolazione ed i regolatori sono stata accusati di non essere stati in grado di vigilare sul comportamento delle imprese finanziarie e prevenire ingenti danni al sistema economico. Se la discussione sui limiti della regolazione ha probabilmente avuto origine dal settore finanziario, ha tuttavia investito anche gli altri settori regolati: si è messa in gioco, più in generale, la fiducia dei consumatori nella capacità dei regolatori di modificare la condotta delle imprese e governare un mercato liberalizzato ed aperto alla concorrenza con obiettivi di interesse pubblico. Questa tendenza più recente va ad inserirsi in un discorso generale sulla legittimazione delle autorità indipendenti di regolazione, che per loro natura risultano slegate dal circuito democratico-rappresentativo, e dunque dalla responsabilità politica [20]. Se da una parte ciò risponde all’esigenza di avere certezza e stabilità nella regolazione, di certo l’engagement dei soggetti interessati può avere un impatto positivo sulla legittimazione dell’azione regolatoria. La questione della legittimazione rileva non solo in ambito filosofico-politico, ma anche in ambito pratico, ad esempio in riferimento all’obiettivo di assicurare il buon funzionamento del mercato. In un contesto liberalizzato, la scarsa fiducia nelle imprese regolate e nelle autorità di regolazione può frenare la partecipazione attiva al mercato da [continua ..]

NOTE